Truffati da BT Italia / Eni / Enel / TeleTu

Negli ultimi tempi ho preso parte a diverse discussioni in merito e quello che ne è emerso, almeno ai miei occhi, è che sono ben poche le persone a sapere davvero come funzioni questo giro. Proverò io a fare un pò di chiarezza, perchè niente è come credete. Continuate a leggere e capirete.

Parliamo ovviamente di venditori porta a porta e di vendite telefoniche. Parliamo di quei ragazzoni incravattati (e sui colori osceni delle cravatte ci sarebbe da scrivere un articolo a parte, ma lascerò fare a Chiara Ferragni) che vi si presentano al citofono, in ufficio o in negozio con un nuovo vantaggiosissimo contratto integrato di telefonia BT Italia o una nuova fighissima offerta Luce + Gas Eni/Enel, e di quelli che vi telefonano la sera alle 20 mentre siete a cena proponendo di abbandonare Telecom Italia in favore di una rivoluzionaria TeleTu.

La dinamica, a leggere sui forum delle associazioni dei consumatori, è sempre la stessa: il contratto proposto sembra effettivamente vantaggioso, così vantaggioso che lo si firma al volo. Le risposte del commerciale alle domande fatte sono sempre molto rassicuranti. Alla prima fattura, poi, viene alla luce un intero mondo che non era stato descritto dall’agente-truffatore: tariffe “nascoste” di ogni tipo. E sono sempre le stesse anche quelle. Ne riassumo qualcuna:

  • Penali di recesso dal vecchio fornitore. L’agente rassicura: “non ci sono!” o “le deve pagare il nuovo fornitore!”. No, non è così. A parte rarissime eccezioni, in cui comunque questo viene specificato nell’offerta, il nuovo fornitore non si farà carico del pagamento delle vostre penali (che sono, appunto, vostre). Se state recedendo da un contratto firmato da meno di 24/36 mesi, verificate la presenza di penali prima di firmare qualunque tipo di nuova proposta.
  • La famosa Tassa di Concessione Governativa (TCG) per il noleggio di cellulari. Gli agenti spesso se la “dimenticano”. Ricordatevi: è una tassa, quindi c’è sempre. Se state noleggiando un cellulare, c’è, punto. Quello che l’operatore può fare è “scontarla”, ovvero detrarre dal canone mensile un importo pari a quello della tassa da pagare. Tutto questo deve essere specificato nell’offerta, quindi controllate. In una telefonata al 195 di BT Italia, era stato un onesto operatore a dirmi “stia attento alla TCG perchè gli agenti spesso se la dimenticano”.
  • Costi di attivazione o di inizio fornitura. Anche qui, la memoria degli agenti commerciali fa brutti scherzi. Raramente se ne ricordano. E quando se ne ricordano è perchè si sono già dimenticati troppe altre cose e stanno sfiorando la soglia del penale.
  • Canoni scontati, ma solo al raggiungimento di particolari soglie: gli agenti smemorati si dimenticano sempre di dire che per accedere al determinato sconto bisogna spendere determinate cifre in altre voci in fattura. Per esempio: un telefono da scrivania strafigo con rubrica e segreteria integrate, il cui noleggio è gratuito solo se effettuate (e quindi pagate) almeno 24 ore di telefonate nel ciclo di fatturazione. Verificate sempre, non fidatevi mai di questi agenti.

Questi sono solo pochi esempi: i trucchetti usati sono molti, molti altri. Per farvi una cultura, vi rimando per esempio a questo e questo video della bravissima Nadia Toffa de “Le Iene”. Il suo collega Giulio Golia ha invece documentato il risveglio di queste persone, e ha spiegato come inizia la loro giornata, qui. Guardatelo, vi farà piegare: sono ridicoli.

L’unica cosa che posso fare è raccomandarvi la massima attenzione. Difficilmente infatti sarà possibile provare alle autorità o al fornitore il raggiro. Per quanto riguarda quello che l’agente vi ha detto a voce, sarà sempre la sua parola contro la vostra, e lui lo sa. Leggete tutto, e ricordatevi che ad avere valore è solo quello che firmate. Non fidatevi MAI di quello che dicono a voce. Se dicono qualcosa, chiedete di indicarvi il punto nel contratto o nell’offerta in cui è scritta quella cosa. A volte capita che non vi mostrino l’offerta commerciale (che ha valore legale, alla pari del contratto) nel suo completo (vi lasceranno copia solo di alcune pagine, nascondendo quelle a loro scomode). Anche qui, è la vostra parola contro la sua (potrebbe per esempio dire che siete stati voi a perdere le pagine mancanti). Statene pur certi, prima di registrare e inviare il contratto al fornitore, ha aggiunto le parti mancanti. Sorvoliamo poi completamente sui collage che sono stati capaci di fare in passato per le attivazioni telefoniche, dove il “si” di risposta alla domanda “è lei che si occupa della telefonia in questa casa?” veniva tagliato e incollato dopo “conferma di voler attivare il nuovo contratto di fornitura con XXX?”.

Quello che volevo fare con questo articolo, era chiarire un attimo la situazione a quelli che negli ultimi mesi hanno aperto topic del tipo “Truffato da BT Italia” o “Contratto truffa Eni Gas e Luce” o, ancora: “Raggirato da TeleTu”. Perchè c’è un errore. Un errore di fondo. No signori. Non è TeleTu che vi ha truffato. Non è stata Enel e nemmeno BT Italia.

A truffarvi, sono state società terze, agenzie che non fanno altro che comprare dei “pacchetti” dai sopracitati fornitori, a cifre scontate, e rivenderli traendone guadagno, o che prendono determinate percentuali sui contratti che fanno firmare.

Questi venditori raramente si identificano per quello che sono. Si presenteranno come “XXX di Enel”, nascondendo completamente l’appartenenza ad una agenzia terza. Perchè si comportino così, non lo so. Lo stesso succede al telefono: “Salve, sono Marco di TeleTu”. Nossignore. Marco di TeleTu un paio di palle.

Come riconoscerli? Beh, è semplice:

  • Sono quasi sempre totalmente inqualificati. Sono venditori, ma non sanno quello che stanno vendendo. L’ho visto di persona. Ho avuto davanti un “Commerciale BT Italia” (che ovviamente non lavorava direttamente per BT Italia) che, dopo essersi presentato come “ex tecnico, formatosi sul campo”, ha dimostrato di non sapere la differenza tra una linea analogica ed una ISDN. Si, ex tecnico, come no. Si presentano come consulenti, capaci di studiare soluzioni ottimali per voi. No. Il 90% di loro ha il quoziente intellettivo di un lavandino. Non sanno cosa stanno vendendo. Devono venderlo. punto. Venderebbero con lo stesso metodo un contratto di telefonia, un contratto per l’energia elettrica e un contratto per la fornitura di prestazioni sessuali.
  • Fanno di tutto per tenervi lontani dai canali ufficiali della società di cui stanno rivendendo un prodotto. Non ci credete? La prossima volta che vi chiamano da “TeleTu”, provate a dire “okay, ci penso un attimo e richiamo domani al numero che trovo su teletu.it”. Faranno di tutto per fissare un orario in cui richiamarvi e per tenervi lontani da quel numero. Provate a dire al prossimo agente BT che si presenta alla vostra porta “mi lasci l’offerta, nel caso telefono io al numero verde”. No, mai. Tranquilli. Ripassa lui domani.
  • Vi proporranno sicuramente una determinata offerta il giorno prima della scadenza della stessa. Che sfortuna, eh? Quelle offerte durano mesi e mesi e non capita mai che si presentino chessò, quando alla scadenza ne mancano 5. Sempre il giorno prima. Saranno davvero molto indaffarati.

Li avete smascherati? Bene. A questo punto tenteranno di convincervi che non è possibile avere quell’offerta tramite i canali ufficiali. Può venderla solo quell’agenzia. Questo non è praticamente mai vero: l’offerta che vi stanno proponendo potete averla anche tramite i canali diretti dell’azienda da cui state comprando in modo indiretto.

Interessante notare l’attitudine nei confronti delle agenzie di vendita, da parte delle aziende che forniscono i servizi che questi rivendono: Enel, mi riferiscono, ha addirittura un modulo prestampato per richiedere l’annullamento di una richiesta di attivazione effettuata tramite una agenzia, in cui va inserito il codice dell’agente. Altri tendono invece a distaccarsi (“guardi, per noi il contratto è completo e regolare, per qualunque problema contatti l’agenzia con cui l’ha stipulato”). Comportamento non ottimale, lo so, soprattutto se l’azienda ha sottomano una statistica di clienti di quell’agenzia che contestano esattamente le stesse cose, e quindi sa tutto, e sa che non state raccontando palle. Quello che spero, è che internamente si facciano delle statistiche sulla percentuale di clienti che disconosce un contratto firmato con una determinata agenzia, e che se i numeri diventano importanti, si agisca di conseguenza. Questo è quello che mi aspetterei da una azienda seria che viene in un certo senso essa stessa truffata dai suoi canali di vendita: se così non fosse, avrebbe anche lei un ruolo (diretto o meno) nel raggiro, ne sarebbe responsabile, quantomeno per negligenza.

Sia chiaro, io non intendo salvare nessuno a priori. Questo post non è un’arringa difensiva. Non voglio dirvi che se siete senza linea telefonica dopo aver firmato un contratto con TeleTu, questa non c’entri niente. Ritengo però sia importante, fondamentale, far si che tutti conoscano la differenza tra un commerciale Eni/TeleTu/Enel/BT Italia, che lavora per la società stessa, e un agente venditore che lavora per terzi, così da sapere chi vi ha fatto firmare il contratto, chi vi ha effettivamente truffati. Il primo, probabilmente, sarà un vero e proprio consulente. Il secondo, come già detto poco fa, un venditore. Un venditore e basta, il cui lavoro è vendere, vendere qualunque cosa. Tant’è che, pur lasciando sempre i recapiti e numeri di telefono, dopo la firma del contratto spariscono. E cambiano numero di telefono molto spesso.

Qualche agente serio, va detto, c’è. Sono pochi, molto pochi, ma anche ce ne fosse solo uno su diecimila meriterebbe di essere menzionato in questo articolo. Esistono venditori onesti, che passano le notti a studiarsi i clienti e a studiare soluzioni ottimali per le loro necessità, che riescono a vendere senza utilizzare trucchetti. Per poi magari esser penalizzati dall’agenzia per cui lavorano: niente vacanza premio perchè qualcuno, truffando, ha fatto meglio di loro. Niente batteria di pentole in regalo perchè un loro collega truffando vedove novantenni ha firmato 50 contratti in un mese, uno più di loro.

La conclusione è: fate attenzione. Se possibile, comprate sempre e solo tramite i canali di vendita ufficiali. Le offerte sono le stesse. Parlerete con persone più preparate e tutto avverrà in modo regolare. Non esiste motivo di affidarsi a terzi. Credetemi. Se vi si presenta davanti un agente commerciale di qualche tipo, fatevi lasciare i fogli dell’offerta, leggeteli con calma, e poi invece che richiamare lui contattate direttamente l’azienda da cui state comprando, così probabilmente emergeranno gli aspetti che l’agente vi aveva nascosto.

Fine prima parte. Ringrazio i due agenti pentiti, di due note agenzie (dotate anche di call center), una di Milano e una di Vicenza, che si sono confessati con me e mi hanno permesso di scrivere un articolo le cui affermazioni fossero verificate da entrambi i punti di vista. Sto cercando di contattare almeno altri 2/3 “pentiti”, per mettere insieme una specie di intervista (anonima, se necessario), che metta in luce il loro pensiero e spieghi i loro metodi: se siete disponibili, contattatemi.

State sintonizzati.

Continua il delirio della class-action contro Aruba

Solo un veloce aggiornamento sulla vicenda (di cui ho parlato dettagliatamente qui). L’idea di Class-Action contro Aruba da parte del Codacons ha riscosso molto meno successo di quanto pensassi. Immaginavo centinaia di commenti in pochi giorni sul blog dell’Avv. Rienzi (sul quale è stato formalmente richiesto dal Codacons di rilasciare una pre-adesione), invece dopo 5 giorni questi sono appena una sessantina, di cui almeno la metà sono contro l’azione di gruppo nei confronti del colosso dell’hosting o di persone che come me tentano di spiegare, a tempo perso, la situazione.

Così tanto FLOP che da ieri ho iniziato a taggare i miei tweet riguardo la vicenda con il tag #FLOP oltre che #Aruba e #Codacons.

Segnalo l’articolo di Antonio Angelino, che riprende in parte i miei punti del precedente post ed estende il discorso. Per chi fosse interessato ad approfondire un minimo il discorso tecnico o a leggere pareri di professionisti come me, segnalo questo thread su HostingTalk.it.

Sto anche continuando a leggere (e a rispondere) divertito ai commenti dei vari utenti che si lamentano delle perdite milionarie subite a causa del down di 12 ore si un hosting lowcost da 30 € annuali che non offre garanzie da contratto. Inutile commentarli o rispondere a uno a uno, ma nell’insieme emergono alcuni punti interessanti. Non intendo trattarli nel dettaglio (anche perchè un professionista del settore o presunto tale -questo dovrebbe essere il mio target, considerato che non so scrivere in modo umano- dovrebbe capire senza troppe spiegazioni), ma solo elencarli:

  • Nessuno dei clienti che intendono proseguire nell’azione contro Aruba ha letto il contratto prima di sottoscriverlo. Appare ovvio, perchè al suo interno è esplicitamente contemplata la possibilità di danni per incendio e l’impossibilità di offrire rimborsi ai clienti. Più in generale non ci si rende conto che al momento della firma di un contratto per un servizio lowcost, la sostanza dell’accordo tra Provider e Cliente è “Ok Cliente, io ti do un servizio che costa la metà, ma sappi che per abbassare il prezzo devo togliere garanzie, va bene?”.
  • C’è una scarsissima conoscenza del mercato. Anche una nocciolina (fatta eccezione per qualche mia amica l’arachide è la cosa più stupida che conosca), vedendo che esistono pacchetti di hosting da 10 €, da 40 €, da 250 € e da 1500, tenterebbe di informarsi e di capirne le differenze, arrivando così in ben poco tempo a parlare di uptime, garanzie, penali etc.
  • C’è anche una conoscenza tecnica pari a zero. E’ comprensibile ovviamente, ma quello che non è comprensibile è la pari presunzione di esprimere pareri a riguardo. Ci sono persone che parlano di “server di emergenza” senza sapere minimamente cosa significhino la parola failover o la parola sincronizzazione, altri che parlando di “misure di emergenza” che Aruba AVREBBE DOVUTO mettere in atto senza riuscire minimamente a spiegare di cosa si stia parlando.
  • Si nota anche un certo livello di illogicità: c’è chi fatica a capire che anche se ha acquistato 20 pacchetti da 40 €, questi rimangono 20 pacchetti lowcost, o chi tira fuori la solita storia del mancato pagamento del rinnovo causa imprevisto dell’ultimo momento (si, esatto, quello li, quello che ti impedisce di pagare al sessantesimo giorno il dominio, senza che si capisca bene cosa hai fatto per i 59 giorni precedenti).
  • AGGIUNTA: Me l’ero dimenticata ma è di importanza fondamentale. Certi utenti hanno un’idea di “pagamento rateale” abbastanza alterata. Il ragionamento, in sostanza è: “sono dieci anni che pago 30 euro, quindi dovrebbero aggiungere ridondanza”. Bene, svelerò un segreto: no, non funziona così. Pagare 30 euro annuali per 10 anni non obbliga l’azienda ad offrire un servizio da 300 euro annuali.

E molto, molto altro. #FLOP

Giorgio

PS: Non so quale sia la fonte dell’immagine di Aruba in fiamme. Io l’ho presa QUI.

Class-Action contro Aruba. Delirio?

Ieri, Venerdì 29 Aprile 2011, alle 4 di mattina un corto circuito nella sala batterie del sistema UPS della WebFarm di Arezzo del gruppo Aruba ha causato uno spegnimento di tutta la struttura, portando offline i milioni di siti ospitati, caselle email, server dedicati etc. Ne hanno parlato testate autorevoli, come il TGCOM, il Quotidiano Nazionale o il Giornale.

Alle 10.30 è iniziata la rimessa in tensione delle sale. In qualche ora tutti i server erano nuovamente alimentati e i servizi iniziavano a tornare online (discorso diverso chiaramente per le macchine con filesystem corrotti a causa dello spegnimento improvviso). In serata, poi, è arrivato il Comunicato Stampa.

Il Comunicato spiega che si è attivato normalmente il sistema antincendio della sala UPS, ma che poi il fumo, diffuso in tutta la struttura, ha fatto scattare anche quello delle sale dati che ha causato l’interruzione di corrente. Sembra quindi che dopo il corto circuito relativo agli UPS sia entrato in funzione senza problemi il sistema di bypass di questi ultimi e le sale dati siano rimaste alimentate, salvo poi essere “spente” per un “errore” del sistema antincendio. Ma la questione è di poca importanza, perchè comunque i Vigili del Fuoco avrebbero chiesto di staccare l’interruttore generale prima di intervenire.

La cosa veramente interessante (cioè, ridicola) in tutta la vicenda è la Class-Action (cos’è?) che il Codacons ha promesso nei confronti di Aruba, per i disagi causati ai clienti durante il downtime. Da leggere assolutamente i commenti sul blog dell’Avv. Rienzi di chi non si rende conto che nessuno ha in mano coltelli, ma c’è un contratto, firmato, di chi ha una mail fondamentale per il suo lavoro ma la mette su un lowcost, di chi ha un sito fondamentale tramite il quale fa un immenso fatturato ma decide di ospitarlo su un pacchetto lowcost senza garanzie etc etc.

Mi fanno piacere i commenti di chi ha si scelto di ospitare un E-Commerce (anzi, 30) su sistema lowcost, ma sapeva a cosa andava incontro, sapeva cosa stava comprando e ha agito di conseguenza. Sono molti anche quelli che insultano il Codacons contro la class-action, da notare chi assume un atteggiamento “pan per focaccia” nei confronti dell’avvocato e del suo blog. C’è poi chi come al solito incolpa l’Italia, e confonde il bollino dorato “Uptime Garantito” con una garanzia da contratto e non si rende conto che per quel prezzo è semplicemente IMPOSSIBILE offrire garanzie. Ovviamente ci sono anche il MIO commento e quello dello (stimato) ex-collega Domenico De Monte.

Il punto focale è che il contratto firmato dai clienti spiega chiaramente che non sono fornite garanzie in termini di uptime, e che il prodotto offerto è soggetto a questo tipo di problemi. Il pacchetto di hosting è quindi qualcosa di “best effort”, ovvero “il meglio possibile”, in parole povere Aruba promette di offrire al cliente un buon servizio (ovviamente non può essere down 24ore al giorno), ma senza offrire garanzie in caso di problemi. Il cliente deve quindi saper valutare, decidere se il rischio di downtime per lui è accettabile.

Se lo ritiene accettabile, utilizza un servizio risparmiando non pochi euro (per soluzioni con delle garanze di uptime si parlerebbe di prezzi intorno alle migliaia di euro annuali), ma accetta di non richiedere risarcimenti in caso di downtime. Se non lo ritiene accettabile, ovvero crede che il rischio sia troppo alto e che l’eventuale perdita sarebbe troppo grossa, deve guardare da altre parti e tirare fuori il libretto degli assegni.

Una class-action che costringa il provider a risarcire i clienti quando da contratto negava questa possibilità, nata da clienti insoddisfatti di un servizio che hanno semplicemente sbagliato a comprare, sarebbe distruttiva per il settore: si costringerebbero le aziende ad offrire risarcimenti in situazioni economicamente impossibili. Il che può portare ad una sola cosa: la fine del lowcost. Essendo costretti a fornire risarcimenti in caso di problemi, i provider deciderebbero di offrire solo servizi all’altezza di una simile prospettiva, al fine di evitare inutili perdite.

Insomma, se volete sottoscrivere questa class-action, fatelo ma ricordate:

  1. Chi ha subito danni li ha subiti in quanto non ha letto il contratto e ha acquistato un servizio inadatto alle sue esigenze
  2. No, non avete perso email. Il protocollo SMTP è studiato per far fronte a queste situazioni
  3. Una azione simile, se vinta dai consumatori, creerebbe conseguenze catastrofiche sul mercato
  4. Eventi simili sono rarissimi, si fa prima a cancellare e ripartire

Vi terrò aggiornati.

Giorgio