Negli ultimi tempi ho preso parte a diverse discussioni in merito e quello che ne è emerso, almeno ai miei occhi, è che sono ben poche le persone a sapere davvero come funzioni questo giro. Proverò io a fare un pò di chiarezza, perchè niente è come credete. Continuate a leggere e capirete.
Parliamo ovviamente di venditori porta a porta e di vendite telefoniche. Parliamo di quei ragazzoni incravattati (e sui colori osceni delle cravatte ci sarebbe da scrivere un articolo a parte, ma lascerò fare a Chiara Ferragni) che vi si presentano al citofono, in ufficio o in negozio con un nuovo vantaggiosissimo contratto integrato di telefonia BT Italia o una nuova fighissima offerta Luce + Gas Eni/Enel, e di quelli che vi telefonano la sera alle 20 mentre siete a cena proponendo di abbandonare Telecom Italia in favore di una rivoluzionaria TeleTu.
La dinamica, a leggere sui forum delle associazioni dei consumatori, è sempre la stessa: il contratto proposto sembra effettivamente vantaggioso, così vantaggioso che lo si firma al volo. Le risposte del commerciale alle domande fatte sono sempre molto rassicuranti. Alla prima fattura, poi, viene alla luce un intero mondo che non era stato descritto dall’agente-truffatore: tariffe “nascoste” di ogni tipo. E sono sempre le stesse anche quelle. Ne riassumo qualcuna:
- Penali di recesso dal vecchio fornitore. L’agente rassicura: “non ci sono!” o “le deve pagare il nuovo fornitore!”. No, non è così. A parte rarissime eccezioni, in cui comunque questo viene specificato nell’offerta, il nuovo fornitore non si farà carico del pagamento delle vostre penali (che sono, appunto, vostre). Se state recedendo da un contratto firmato da meno di 24/36 mesi, verificate la presenza di penali prima di firmare qualunque tipo di nuova proposta.
- La famosa Tassa di Concessione Governativa (TCG) per il noleggio di cellulari. Gli agenti spesso se la “dimenticano”. Ricordatevi: è una tassa, quindi c’è sempre. Se state noleggiando un cellulare, c’è, punto. Quello che l’operatore può fare è “scontarla”, ovvero detrarre dal canone mensile un importo pari a quello della tassa da pagare. Tutto questo deve essere specificato nell’offerta, quindi controllate. In una telefonata al 195 di BT Italia, era stato un onesto operatore a dirmi “stia attento alla TCG perchè gli agenti spesso se la dimenticano”.
- Costi di attivazione o di inizio fornitura. Anche qui, la memoria degli agenti commerciali fa brutti scherzi. Raramente se ne ricordano. E quando se ne ricordano è perchè si sono già dimenticati troppe altre cose e stanno sfiorando la soglia del penale.
- Canoni scontati, ma solo al raggiungimento di particolari soglie: gli agenti smemorati si dimenticano sempre di dire che per accedere al determinato sconto bisogna spendere determinate cifre in altre voci in fattura. Per esempio: un telefono da scrivania strafigo con rubrica e segreteria integrate, il cui noleggio è gratuito solo se effettuate (e quindi pagate) almeno 24 ore di telefonate nel ciclo di fatturazione. Verificate sempre, non fidatevi mai di questi agenti.
Questi sono solo pochi esempi: i trucchetti usati sono molti, molti altri. Per farvi una cultura, vi rimando per esempio a questo e questo video della bravissima Nadia Toffa de “Le Iene”. Il suo collega Giulio Golia ha invece documentato il risveglio di queste persone, e ha spiegato come inizia la loro giornata, qui. Guardatelo, vi farà piegare: sono ridicoli.
L’unica cosa che posso fare è raccomandarvi la massima attenzione. Difficilmente infatti sarà possibile provare alle autorità o al fornitore il raggiro. Per quanto riguarda quello che l’agente vi ha detto a voce, sarà sempre la sua parola contro la vostra, e lui lo sa. Leggete tutto, e ricordatevi che ad avere valore è solo quello che firmate. Non fidatevi MAI di quello che dicono a voce. Se dicono qualcosa, chiedete di indicarvi il punto nel contratto o nell’offerta in cui è scritta quella cosa. A volte capita che non vi mostrino l’offerta commerciale (che ha valore legale, alla pari del contratto) nel suo completo (vi lasceranno copia solo di alcune pagine, nascondendo quelle a loro scomode). Anche qui, è la vostra parola contro la sua (potrebbe per esempio dire che siete stati voi a perdere le pagine mancanti). Statene pur certi, prima di registrare e inviare il contratto al fornitore, ha aggiunto le parti mancanti. Sorvoliamo poi completamente sui collage che sono stati capaci di fare in passato per le attivazioni telefoniche, dove il “si” di risposta alla domanda “è lei che si occupa della telefonia in questa casa?” veniva tagliato e incollato dopo “conferma di voler attivare il nuovo contratto di fornitura con XXX?”.
Quello che volevo fare con questo articolo, era chiarire un attimo la situazione a quelli che negli ultimi mesi hanno aperto topic del tipo “Truffato da BT Italia” o “Contratto truffa Eni Gas e Luce” o, ancora: “Raggirato da TeleTu”. Perchè c’è un errore. Un errore di fondo. No signori. Non è TeleTu che vi ha truffato. Non è stata Enel e nemmeno BT Italia.
A truffarvi, sono state società terze, agenzie che non fanno altro che comprare dei “pacchetti” dai sopracitati fornitori, a cifre scontate, e rivenderli traendone guadagno, o che prendono determinate percentuali sui contratti che fanno firmare.
Questi venditori raramente si identificano per quello che sono. Si presenteranno come “XXX di Enel”, nascondendo completamente l’appartenenza ad una agenzia terza. Perchè si comportino così, non lo so. Lo stesso succede al telefono: “Salve, sono Marco di TeleTu”. Nossignore. Marco di TeleTu un paio di palle.
Come riconoscerli? Beh, è semplice:
- Sono quasi sempre totalmente inqualificati. Sono venditori, ma non sanno quello che stanno vendendo. L’ho visto di persona. Ho avuto davanti un “Commerciale BT Italia” (che ovviamente non lavorava direttamente per BT Italia) che, dopo essersi presentato come “ex tecnico, formatosi sul campo”, ha dimostrato di non sapere la differenza tra una linea analogica ed una ISDN. Si, ex tecnico, come no. Si presentano come consulenti, capaci di studiare soluzioni ottimali per voi. No. Il 90% di loro ha il quoziente intellettivo di un lavandino. Non sanno cosa stanno vendendo. Devono venderlo. punto. Venderebbero con lo stesso metodo un contratto di telefonia, un contratto per l’energia elettrica e un contratto per la fornitura di prestazioni sessuali.
- Fanno di tutto per tenervi lontani dai canali ufficiali della società di cui stanno rivendendo un prodotto. Non ci credete? La prossima volta che vi chiamano da “TeleTu”, provate a dire “okay, ci penso un attimo e richiamo domani al numero che trovo su teletu.it”. Faranno di tutto per fissare un orario in cui richiamarvi e per tenervi lontani da quel numero. Provate a dire al prossimo agente BT che si presenta alla vostra porta “mi lasci l’offerta, nel caso telefono io al numero verde”. No, mai. Tranquilli. Ripassa lui domani.
- Vi proporranno sicuramente una determinata offerta il giorno prima della scadenza della stessa. Che sfortuna, eh? Quelle offerte durano mesi e mesi e non capita mai che si presentino chessò, quando alla scadenza ne mancano 5. Sempre il giorno prima. Saranno davvero molto indaffarati.
Li avete smascherati? Bene. A questo punto tenteranno di convincervi che non è possibile avere quell’offerta tramite i canali ufficiali. Può venderla solo quell’agenzia. Questo non è praticamente mai vero: l’offerta che vi stanno proponendo potete averla anche tramite i canali diretti dell’azienda da cui state comprando in modo indiretto.
Interessante notare l’attitudine nei confronti delle agenzie di vendita, da parte delle aziende che forniscono i servizi che questi rivendono: Enel, mi riferiscono, ha addirittura un modulo prestampato per richiedere l’annullamento di una richiesta di attivazione effettuata tramite una agenzia, in cui va inserito il codice dell’agente. Altri tendono invece a distaccarsi (“guardi, per noi il contratto è completo e regolare, per qualunque problema contatti l’agenzia con cui l’ha stipulato”). Comportamento non ottimale, lo so, soprattutto se l’azienda ha sottomano una statistica di clienti di quell’agenzia che contestano esattamente le stesse cose, e quindi sa tutto, e sa che non state raccontando palle. Quello che spero, è che internamente si facciano delle statistiche sulla percentuale di clienti che disconosce un contratto firmato con una determinata agenzia, e che se i numeri diventano importanti, si agisca di conseguenza. Questo è quello che mi aspetterei da una azienda seria che viene in un certo senso essa stessa truffata dai suoi canali di vendita: se così non fosse, avrebbe anche lei un ruolo (diretto o meno) nel raggiro, ne sarebbe responsabile, quantomeno per negligenza.
Sia chiaro, io non intendo salvare nessuno a priori. Questo post non è un’arringa difensiva. Non voglio dirvi che se siete senza linea telefonica dopo aver firmato un contratto con TeleTu, questa non c’entri niente. Ritengo però sia importante, fondamentale, far si che tutti conoscano la differenza tra un commerciale Eni/TeleTu/Enel/BT Italia, che lavora per la società stessa, e un agente venditore che lavora per terzi, così da sapere chi vi ha fatto firmare il contratto, chi vi ha effettivamente truffati. Il primo, probabilmente, sarà un vero e proprio consulente. Il secondo, come già detto poco fa, un venditore. Un venditore e basta, il cui lavoro è vendere, vendere qualunque cosa. Tant’è che, pur lasciando sempre i recapiti e numeri di telefono, dopo la firma del contratto spariscono. E cambiano numero di telefono molto spesso.
Qualche agente serio, va detto, c’è. Sono pochi, molto pochi, ma anche ce ne fosse solo uno su diecimila meriterebbe di essere menzionato in questo articolo. Esistono venditori onesti, che passano le notti a studiarsi i clienti e a studiare soluzioni ottimali per le loro necessità, che riescono a vendere senza utilizzare trucchetti. Per poi magari esser penalizzati dall’agenzia per cui lavorano: niente vacanza premio perchè qualcuno, truffando, ha fatto meglio di loro. Niente batteria di pentole in regalo perchè un loro collega truffando vedove novantenni ha firmato 50 contratti in un mese, uno più di loro.
La conclusione è: fate attenzione. Se possibile, comprate sempre e solo tramite i canali di vendita ufficiali. Le offerte sono le stesse. Parlerete con persone più preparate e tutto avverrà in modo regolare. Non esiste motivo di affidarsi a terzi. Credetemi. Se vi si presenta davanti un agente commerciale di qualche tipo, fatevi lasciare i fogli dell’offerta, leggeteli con calma, e poi invece che richiamare lui contattate direttamente l’azienda da cui state comprando, così probabilmente emergeranno gli aspetti che l’agente vi aveva nascosto.
Fine prima parte. Ringrazio i due agenti pentiti, di due note agenzie (dotate anche di call center), una di Milano e una di Vicenza, che si sono confessati con me e mi hanno permesso di scrivere un articolo le cui affermazioni fossero verificate da entrambi i punti di vista. Sto cercando di contattare almeno altri 2/3 “pentiti”, per mettere insieme una specie di intervista (anonima, se necessario), che metta in luce il loro pensiero e spieghi i loro metodi: se siete disponibili, contattatemi.
State sintonizzati.
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